Andrea Angioletti, diplômé de la seconde promotion du MSc "Strategy & Design for the Anthropocene", a souhaité publier son mémoire en libre accès.

Nous avons donc le plaisir de le partager avec vous.

Assurer dans le trouble. La relation clients dans l’assurance habitation face à l’Anthropocène

Résumé :

Ce mémoire est écrit à partir d’un stage de 5 mois effectué au sein de la Direction Marketing et Design de la MAIF. Héritière de sa naissance autour d’un modèle d’assurance mutualiste et ayant construit au fil du temps son image de marque de « assureur militant », la MAIF a adopté depuis 2020 un statut d’entreprise à mission avec la raison d’être suivante : « Convaincus que seule une attention sincère portée à l’autre et au monde permet de garantir un réel mieux commun, nous, MAIF, plaçons cette attention au cœur de chacun de nos engagements et de chacune de nos actions. ».

En partant des constats faits sur les bouleversements en cours, et en parallèle avec les réflexions sur sa Stratégie Globale Climat, la MAIF explore de nouvelles stratégies écologiques pour imaginer l’assurance dans un monde de plus en plus troublé par la multiplication des évènements climatiques et leur impact sur le modèle-même de l’assurance.

La formulation initiale de ma commande était centrée autour d’un processus global d’exploration des différents défis posés par l’Anthropocène au secteur de l’assurance habitation. Cinq axes principaux se dégageaient de ce processus :

• Renoncements : quelle redirection écologique et quels renoncements au sein de l’univers assurance habitation de la MAIF pour être à la hauteur des enjeux climatiques qui nous attendent ?
• Prévention : quelle place, quel rôle et quels moyens d’action pour la prévention dans ce nouveau paradigme ?
• Impact : quels leviers d’actions activer en priorité pour maximiser l’impact ?
• Modèle de risque : quelles conséquences sur le modèle de risque d’un assureur mutualiste ?
• Métier de l’assurance : quels moyens d’actions pour continuer d’exercer sa mission première tout en intégrant la dimension de temps long dans les actions de la MAIF ?

Face à l’amplitude de la commande, un premier recentrage a été effectué pendant mon stage autour des questions de prévention, avec la réalisation d’une enquête auprès de sociétaires ayant subi des sinistres climatiques. Deuxièmement, une enquête en interne auprès de gestionnaires sinistres et d’actuaires experts en sinistres climatiques m’a permis d’explorer comment les dynamiques à la base de la relation entre la MAIF et ses sociétaires s’articulent autour des concepts d’humanité, de responsabilité et d’action.

Supporté par une veille thématique et une recherche bibliographique, j’ai enfin pu inscrire les résultats de ces activités dans un cadre plus ample qui relie l’histoire de l’assurance moderne, la relation clients et les bouleversements de l’Anthropocène pour aboutir à des propositions de redirection écologique de l’assurance habitation.